Conteúdo Discriminado
- 1 As tendências da hotelaria para 2024, o processo rentável, as dicas de como os proprietários podem se preparar e o melhor processo de gestão…
- 1.1 O cenário turístico antes e depois
- 1.2 A ação estratégica sustentável na gestão hoteleira
- 1.3 No sistema “pay per use” o morador ou hóspede paga pelo que escolhe, tem tudo que precisa e da forma que prefere
- 1.4 Como os proprietários podem se preparar para 2024
- 1.5 Seguem cinco das últimas tendências para hotelaria em 2024
- 1.6 A extinção da recepção (cuidado)
- 1.7 Blended travel e hospedagem híbrida (cuidado)
- 1.8 A pesquisa de viagens é direcionada para o vídeo
- 1.9
- 1.10 O diferencial do produto hoteleiro e turístico
- 1.11 Quem se prepara hoje não faz reparos amanhã
As tendências da hotelaria para 2024, o processo rentável, as dicas de como os proprietários podem se preparar e o melhor processo de gestão…
Primeiramente, é importante compreender que as ações estratégicas sustentáveis sempre foram o melhor processo de gestão para o futuro das empresas e dos consumidores, sobretudo na geração de resultados contínuos e duradouros em diversas áreas da hoteleira.
Contudo, vale priorizar o planejamento das políticas de atração e retenção de clientes com base na manutenção do relacionamento com os colaboradores e os consumidores, haja vista que mesmo com toda tecnologia disponível o relacionamento ainda exerce forte poder sobre a relação de consumo.
Quando as ações estratégicas e os processos de gestão suprem as necessidades de ambas as partes com a qualidade total, são consideradas sustentáveis, circulares – de circularidade, de autopoiesis – e, por isso, contínuas e duradouras para todas as partes envolvidas.
“Ações isoladas não surtem efeitos duradouros”. Lembre-se sempre disso.
O cenário turístico antes e depois
À priori, a pandemia em 2021 trouxe as restrições, o fechamento de empresas e sobretudo o trabalho home office – que se tornou uma das tendências para o futuro; o segmento hoteleiro atrelado ao turismo de lazer, de campo, de interior e o eco turismo ganhou uma demanda superior ao segmento turístico de negócios que sofreu declínio.
Entretanto, devido às incertezas do mercado e a capacidade de resiliência do povo brasileiro, tudo mudou. Os profissionais e as empresas descobriram o quanto é lucrativo manter seus colaboradores em casa e os profissionais trocaram suas viagens de negócio por vídeos conferências e o trabalho home office nos ambientes também de lazer.
Bem como, os turistas atingidos pela ansiedade foram motivados pela necessidade de sair de casa, não para os shoppings ou para os destinos internacionais, mas para o campo, onde encontraram a liberdade e o acolhimento da natureza. Com isso, passaram a gerar uma tendência de consumo para o turismo de lazer nacional jamais vista.
Em seguida, com a redução das restrições em 2022 os turistas mantiveram o hábito de consumo e continuaram a explorar os produtos turísticos nacionais mais voltados para a natureza. Neste exemplo, vale ressaltar a importância de manter o hóspede encantado antes dele encontrar outro destino.
Com tudo, o aumento na demanda do turismo interno nacional com foco no lazer, somado à comodidade dos colaboradores que gostaram do trabalho home office, gerou significativa falta de mão de obra qualificada para os hotéis, pousadas e demais produtos hoteleiros.
Em suma, o mercado é dinâmico e muda o tempo todo, por isso vence a empresa que consegue se adequar mais rápido as novas tendências, e não a empresa com mais recurso financeiro ou a que detém maior número de filiais.
2023/24 será o ano em que a ação sustentável passará do jargão de marketing para a realidade operacional, ao encontrar o ponto de equilíbrio entre os excessos que os segmentos da hotelaria costumam apontar e o necessário para gerar melhores resultados com ações sustentáveis.
A ação estratégica sustentável na gestão hoteleira
Antes de mais nada, quando falamos em sustentabilidade, a primeira coisa que vem à cabeça são as ações de mercado voltadas para a natureza. No entanto, a sustentabilidade pode ser vista como uma ação planejada para colher resultado contínuo e duradouro em diversas áreas; sobretudo no processo de gestão.
Desta forma, as ações estratégicas sustentáveis são os melhores processos para o futuro das empresas e dos consumidores, sobretudo na gestão hoteleira.
Do mesmo modo, a sustentabilidade é uma característica ou condição de um processo ou de um sistema que evolui e se auto sustenta permanentemente por prazo indeterminado, ao fazer com que cada necessidade seja suprida por outra necessidade.
Analogicamente, o exemplo mais comum é a floresta, visto que a mesma se desenvolve, se sustenta e conserva tudo que nela existe com seus próprios meios de vida. A sustentabilidade é também um processo voltado para o ambiente empresarial, onde consumidores, colaboradores, fornecedores e gestores convergem para um só objetivo – suprir as necessidades uns dos outros.
Todavia, etimologicamente, a palavra sustentável vem do latim sustentare, que significa sustentar, apoiar e conservar. Comumente, o termo sustentabilidade é utilizado para definir ações e atividades humanas e ambientais que visam suprir as necessidades atuais dos seres humanos, sem comprometer o futuro das próximas gerações.
Porém, a abordagem (não apenas do termo sustentabilidade) das ações sustentáveis inseridas no planejamento estratégico das empresas é fundamental na geração de resultados – atração, retenção, relacionamento e lucro; quando há a consciência de que o pensar coletivo é a melhor solução para a obtenção dos resultados duradouros.
Assim, a melhor estratégia de vendas é manter o cliente encantado, e para que isso aconteça dentro dos princípios da sustentabilidade é primordial que o fundamento dos objetivos reais do planejamento da empresa sejam o pensamento coletivo e a motivação de servir e atender as necessidades dos consumidores, colaboradores, fornecedores e do empreendimento.
No sistema “pay per use” o morador ou hóspede paga pelo que escolhe, tem tudo que precisa e da forma que prefere
Sobretudo, de forma prática, o sistema “pay per use” (pague pelo uso, em inglês) foi empregado em condomínios para agregar valor e comodidade com a terceirização dos serviços mais procurados pelo morador, em um só lugar.
Assim, o sistema “pay per use” também otimiza recursos financeiros ao atender os hóspedes exatamente nas quantidades das suas necessidades. É um sistema que tem por base a centralização, concentração e otimização de recurso. Exercendo importante conceito na gestão hoteleira, que vive um momento de transformação desde 2021.
Sob o mesmo ponto de vista, os sistemas operacionais das grandes redes hoteleiras mais parecem dinossauros que amedrontam e não conversam com os hóspedes, por terem sido moldados por uma política comercial do “não podemos errar”.
Com isso, para atender as necessidades dos hóspedes com excelência, o segmento hoteleiro promove o desperdício de: pessoal; insumos; e gravemente o de água e energia, que têm sido insustentáveis para todos, inclusive para o meio ambiente.
Nesse caso, quem paga o custo do erro são os moradores, os hóspedes e os investidores do pool; quando a administradora hoteleira e as empresas de consultoria se isentam do cenário.
Enfim, administrar um negócio com margem ilimitada de desperdício é muito fácil e pouco rentável para os investidores, empreendedores e até para os moradores e hóspedes que percebem os desperdícios.
Em síntese, tais cenários de desperdícios facilitam os processos de trabalho das empresas que oferecem soluções mirabolantes de atração e retenção, porém que subtraem os lucros e tornam as tarifas exageradas.
Geralmente, a empresa que promove este tipo de processo é composta por profissionais contratados em função da capacidade técnica, dos currículos e certificações internacionais, e não por suas habilidades cognitivas de realizar.
Contudo, o cenário de sustentabilidade formado por processos enxutos e protocolos na gestão ambiental e de resíduos é o que agrada a maioria dos consumidores conscientes.
Por isso, é importante ficar atento, pois o aumento da competitividade do setor hoteleiro também tem a sua base na redução das tarifas dentro do ponto de equilíbrio da qualidade ofertada. Qual consumidor não quer pagar exatamente pelo que consome?
– Benefícios do “pay per use” na hotelaria
De antemão, considera-se que as despesas fixas e os processos enxutos dos empreendimentos hoteleiros – manutenções, insumos, estrutura de pessoal, estrutura administrativa e operacional – refletem diretamente no menor valor de condomínio para o pool hoteleiro e no menor valor das tarifas para os hóspedes, com a redução dos gastos fixos.
Do mesmo modo, as despesas variáveis geradas pelas escolhas dos usuários não estarão inseridas nos custos operacionais. Os hóspedes decidem: quantas toalhas, travesseiros, quantas trocas, quantos serviços de quarto, o que comer, o que usar dos serviços adicionais etc.
O ideal é manter apenas o básico na base de custo da hospedagem: uma limpeza na entrega da UH (limpa e higienizada) e a limpeza estrutural do empreendimento.
Por exemplo, foi criado pela Peds GM&C o processo para implantar uma Eco Vila com objetivo de atender o Eco Resort cinco estrelas e promover a solução socioeconômica na região de destino – os colaboradores tiram o sustento da agricultura familiar, produzem os alimentos para o Eco Resort, têm a garantia da moradia, saúde, educação, capacitação e do ganho terceirizado; são preparados para operarem no Resort no momento necessário.
Como resultado, temos a redução dos custos fixos na hotelaria cinco estrelas, sobretudo com a folha de pagamento que contempla menos de 0.5 colaborador/UH na hotelaria cinco estrelas (as projeções dos dinossauros que se intitulam os conhecedores da hotelaria, chegam a contemplar o volume de 1.7 a 2.5 colaboradores fixos por Unidade Habitacional).
Concluindo, o resultado da gestão enxuta não desabona a qualidade total dos serviços. Ao contrário, é uma gestão de excelência que segue com a diminuição de colaboradores nas dependências, com a diminuição da tarifa, com a manutenção da equipe mais comprometida com a sua “morada” e com o time efetivo garantido e motivado para encantar o hóspede em qualquer época, evento ou temporada extra.
Como os proprietários podem se preparar para 2024
Por Nancy Huang do Cloudbeds, comentado por Paulo Eduardo Dubiel da Peds GM&C
Seguem, na visão de Nancy, as dicas tecnológicas para melhorar o valor agregado e o diferencial das ofertas sobretudo internacionais. Com as ressalvas aos cuidados necessários que os empresários da hotelaria precisam ter.
As dicas são comentadas com base nas conclusões das pesquisas realizadas em 2021/23 pela Peds GM&C para a elaboração do Business Plan de um Eco Resort cinco estrelas no segmento da hotelaria atrelada ao turismo.
Nancy relata que, os avanços tecnológicos que poderiam levar anos (ou até décadas), devido a pandemia, já estão sendo adotados por negócios hoteleiros de todos os tipos, como: a tecnologia de autoatendimento, o check-in digital, as fechaduras sem chave, chatbots e pagamentos sem o contato físico.
Ainda assim, mesmo diante dos desafios esperados para 2024 devido às taxas de inflação crescentes, diante da incerteza econômica e da falta de mão de obra contínua, as novas tendências da hotelaria trazem oportunidades animadoras para hoteleiros e hóspedes.
Seguem cinco das últimas tendências para hotelaria em 2024
As viagens baseadas em valores ganham prioridade
Com a inflação e a incerteza econômica prevalente no mundo todo, mais turistas repensarão como aproveitar ao máximo o dinheiro. Seja com reservas na baixa temporada ou acomodações de baixo custo, os turistas querem fazer o dinheiro render este ano. Segundo o Expedia, 43% dos turistas ficarão em hotéis de 1 a 3 estrelas em 2024, oferecendo uma oportunidade valiosa com as ações de marketing na promoção das propriedades formais ou informais que optarem pelo baixo custo.
Ainda que o preço desempenhe um fator determinante nas decisões dos turistas, os valores e as experiências que os negócios hoteleiros oferecem sempre terão um papel importante. A gerência da propriedade precisa garantir o custo benefício – que os hóspedes sintam que a experiência valeu, e o serviço personalizado foi fundamental para esse resultado.
O valor agregado não precisa acompanhar uma etiqueta com preço alto. Ofertar itens adicionais simples pode ser a solução, entre outros:
- Estacionamento gratuito
- Segurança
- Silêncio para ócio
- Alimentação saudável
- Apoio no translado
- Passeios guiados a pé
- Espaços de trabalho (com Wi-Fi rápido e confiável)
- Descontos de reserva (estadia longa)
- Upgrades de acomodações
- Sistema “pay per use”
Os upsells, são uma ótima forma para hoteleiros e anfitriões aumentarem o valor da experiência do hóspede e ganharem receita adicional no processo. Essa ferramenta determina o que os perfis de hóspedes valorizam e criam upsells atraentes, como ofertas de pacotes ou itens adicionais.
Por exemplo, se você atrai muitos amantes de culinária, faça com criatividade no seu ambiente ou considere fazer parceria com um operador local para fornecer um tour gastronômico guiado.
– A Peds GM&C indica antes de tudo a preparação
Antes de tudo, o processo de gestão tática, estratégica e operacional na promoção de um processo enxuto é fundamental como fator competitivo. Com o aumento da concorrência e a mudança de comportamento do consumidor o mais aconselhável é a adequação, e para que essa adequação seja feita de forma correta é preciso avaliar o processo, pesquisar o mercado em potencial e planejar a melhor estratégia para decolar com segurança.
Nesse sentido, obter a informação certa de forma segura é a base para a elaboração de ações estratégias e de políticas de atração e retenção. Somado a isso, o melhor é ter criatividade ao inovar conceitos próprios que gerem um diferencial competitivo.
Lembrando que, “ações isoladas não surtem efeitos duradouros”. Por isso, não faça uma ação sem que ela esteja inserida em todo o seu contexto.
A extinção da recepção (cuidado)
Finalmente, vários hoteleiros nunca pensariam em ver a recepção sumir. Ainda que nenhuma varinha mágica consiga acabar com todas as recepções, a tecnologia está rapidamente assumindo a função delas.
As propriedades de todos os tamanhos estão substituindo as atividades da recepção com soluções digitais, incluindo check-in móvel, chaves digitais e concierges virtuais.
Foto: Cloudbeds
– Como se preparar para essa tecnologia
Nos últimos anos, as tecnologias digitais se tornaram comuns em várias propriedades de aluguel para temporada, mas a adaptação pode ser um “tiro no pé” se houver a ausência total do relacionamento interpessoal.
Uma plataforma de hotelaria com ferramentas robustas de engajamento com os hóspedes pode ajudar a apoiar essa transição de uma recepção tradicional para uma experiência moderna.
Contudo, essa mudança aparentemente moderna é bastante favorável aos produtos hoteleiros de maior rotatividade, como o turismo de negócios nas grandes capitais; porém, existe a necessidade de ser complementada pelo relacionamento interpessoal, sobretudo quando os segmentos atrelados forem voltados para o turismo de lazer.
Como resultado, trocar a tecnologia virtual por pessoas “parece” uma excelente solução ao gerar uma experiência diferente. No entanto, é fundamental entender que um sorriso presencial sempre será mais envolvente.
Por exemplo, receber o hóspede na propriedade, mesmo que fora do balcão, formar conexões durante a chegada e projetar espaços envolventes para que haja interação com o ambiente e os funcionários parece ótimo.
Em síntese, não se pode confundir a tecnologia, neste caso, com a remoção do funcionário responsável pelo primeiro contato (a hora da verdade). O valor que agrega não substitui o relacionamento com o hóspede e o atendimento criativo. Lembrando que, a melhor estratégia continua sendo a qualidade total de atendimento e relacionamento.
Blended travel e hospedagem híbrida (cuidado)
Antes de mais nada, o “blended travel”, traduzido do inglês – Travel blending – é uma técnica desenvolvida na Austrália para encorajar as pessoas a fazerem escolhas de transporte mais eficientes e ambientalmente corretas.
Não tão comum no segmento hoteleiro, até mesmo pela incoerência em hospedar um turista classe “C” em uma UH cinco estrelas preparada para um turista classe “AA”.
Por exemplo, o “blended travel” segundo o Vasu Raja (dinossauro do segmento), diretor comercial da American Airlines, revelou que, em setembro de 2022 quase metade da receita da companhia foi gerada por essas viagens híbridas.
Apesar disso, é importante observar que a aplicação do “blended travel” no transporte é bem diferente da aplicação na hotelaria. Mesmo no transporte, tem consumidor de classe “AA” que compra bilhete de primeira classe para não se misturar aos demais.
Em outras palavras, todo mundo tem o viajante misto em vista, mas precisa encontrar seu nicho. Ao contrário, misturar os turistas trabalhadores remotos, aos nômades digitais, às famílias, aos workcations ou aos retiros corporativos em um só lugar ou em uma só temporada não funciona (salvo um evento com esse foco).
Contudo, atenção ao exemplo do estilo de hospedagem híbrida que cresceu em popularidade. Foram hotéis que entraram nas propriedades de aluguéis para temporada (como Mariott Homes & Villas), e propriedades de aluguéis para temporadas se tornando mais parecidas com hotéis (como Sonder).
É importante não confundirem as modalidades de produtos hoteleiros com a diversidade de público-alvo. A Skift, por exemplo, se refere a essa mudança como foco na grande fusão e prevê o aumento de mais propriedades flexíveis em 2024.
Essa evolução é evidente em uma pesquisa recente conduzida pelo Hotel Tech Report, em que os hotéis participantes notaram que 15% das reservas eram feitas no Airbnb, uma agência de viagens online (OTA) que antes consistia predominantemente de propriedades de aluguéis para temporada.
Foto: Cloudbeds
– Como os hoteleiros e anfitriões podem se preparar
O “bleisure travel” pode ser uma política de atração coerente desde que haja estratégia de segmentação e desde que a propriedade tenha um layout apropriado, acomodação e área comum para atender de forma flexível e híbrida essa mistura de perfis e produtos.
Também, pode funcionar bem em eventos com público variado na baixa temporada, ou no atendimento do viajante de negócio, ou de lazer, no entanto não haverá como adequar a sua UH de classe “AA” para um público “C” ou vice-versa. Isso seria uma tentativa que, mesmo obtendo êxito financeiro momentâneo, poderia arruinar a imagem institucional do seu empreendimento junto ao seu público-alvo.
Contudo, deve-se ter cuidado com esse conceito, pois manter o foco em um público-alvo definido é fundamental para o resultado sustentável do negócio, mesmo que haja acolhimento híbrido para alguns segmentos corporativos compatíveis com a linha de atuação do Resort ou do Hotel.
Como por exemplo, eventos corporativos, educativos, ambientais etc. Podem ser um excelente apelo híbrido para promover o “bleisure travel.”
Em conclusão, o marketing sempre trabalhou para definir o público-alvo com objetivo de evitar desconfortos, abusos e posicionamentos equivocados. Por isso, tentar aproveitar ações que deram certo em determinados segmentos da hotelaria, não necessariamente darão certo no seu Resort ou Hotel.
A pesquisa de viagens é direcionada para o vídeo
Sobretudo, os métodos de pesquisas mais acessados são os vídeos que tomaram a liderança nas formas como consumidores acessam os conteúdos de todos os tipos, inclusive na pesquisa de viagens.
Uma pesquisa do Google de dezembro de 2022, descobriu que mais da metade dos participantes acessam vídeos nas pesquisas de viagens (apontando especialmente para o YouTube com 41%).
Os vídeos curtos, em especial, estão ganhando popularidade rapidamente, tornando o TikTok e o Instagram plataformas críticas para as pesquisas de viagens.
Com mais de 1,5 bilhão de usuários ativos, a Geração Z e os Millennials dominaram o TikTok. #Travel no TikTok tem mais de 94 bilhões de visualizações e inclui um mix de vídeos mostrando as viagens das pessoas, as recomendações de lugares para ficar e as coisas a fazer.
Parte dos usuários são inspirados por esses vídeos e estão usando as experiências e os conselhos de outras pessoas para planejar suas próximas férias.
Foto: Cloudbeds
– Qual melhor caminho seguir na gestão de tráfego para hotelaria
As plataformas de mídias sociais, entre elas o Google e o YouTube, já estão adequando seu algoritmo para favorecer vídeos de formato curto (o Google considera como curto qualquer vídeo abaixo de 10 minutos). Este formato foi criado pelo TikTok, os que mais conseguem engajamento são os curtos de 60 a 45 segundos.
Todavia, a inclusão de vídeos curtos no site do seu empreendimento ajudará a impulsionar suas classificações de SEO (quando trabalhadas corretamente, com as palavras chaves e demais configurações) para atrair mais visitantes e aumentar as reservas diretas.
Do mesmo modo, estar presente nas redes sociais como o Facebook, Instagram, o TikTok e o YouTube também é crucial, já que os usuários são impactados por essas plataformas de forma indireta na maioria dos casos.
É interessante promover e incentivar os hóspedes a gravar e postar vídeos interativos na sua propriedade, esse material você pode republicar e compartilhar.
Em suma, os usuários do TikTok, em especial, confiam nos conteúdos de outros turistas mais do que de marcas, por isso a importância de usar vídeos autênticos e criativos. O relatório de tendências do TikTok de 2023 prevê que as três grandes tendências este ano incluirão:
- Entretenimento prático. As mensagens da marca devem ser inspiradoras, engraçadas, personalizadas ou divertidas;
- Criar espaço para a alegria. Os usuários estão buscando bem-estar e autocuidado expressivos. As marcas devem criar conteúdo que ajudem as pessoas a encontrarem mais alegria por meio de humor, descontração e pontos de vista que geram identificação;
- Ideais criados pela comunidade. As marcas devem explorar nichos e não terem medo de serem específicas com seus conteúdos. Entender os principais grupos e amplificar as vozes que os definem será crucial.
Por fim, é necessário entender a diferença de aparecer, divulgar, gerar conteúdos nas redes sociais e vender pelas principais plataformas como:
TripAdvisor – O maior site de avaliação de hotéis, hostels e pousadas no mundo, é um canal de vendas que agrega diversos sites de comercialização de diárias.
Booking.com – Nas áreas das OTAs, a holandesa é um gigante das vendas de diárias e passagens, recebendo milhões de visitas todos os dias.
Decolar.com – A maior agência virtual de passagens e diárias de toda a América Latina, com um sistema muito semelhante ao das outras OTAs.
Trivago – A alemã Trivago faz as buscas nos sites de vendas e apresenta os melhores preços. Ela é uma ótima ferramenta para o negócio que possui um sistema de vendas em seu website.
Facebook – Se destaca como uma importante ferramenta de divulgação, comunicação, atendimento e marketing. Portanto, ficar fora do Facebook é perigoso para o seu negócio.
Instagram – Muitas empresas se aproveitam do potencial atrativo das imagens para promover os hotéis e seus serviços.
Google – Estar bem ranqueado nas ferramentas do Google (como Adwords, My Business e Google Maps) em destaque na busca geram bastante tráfego para seu site.
Airbnb – Mesmo estando distante do radar dos consultores tradicionais da hotelaria, a plataforma demostra forte potencial de divulgação; vale conferir e não ficar de fora.
Não deixe de procurar as formas mais eficazes de estar presente na web e lembre-se que presença digital já não é mais um diferencial competitivo, é uma demanda do mercado e exige um profissional!
O diferencial do produto hoteleiro e turístico
Primordialmente, é necessário entender qual experiência o seu público-alvo está buscando e tentar oferecer algo mais próximo do que ele espera. O turista atual é o mesmo turista de ontem atualizado.
Por isso, os produtos turísticos e hoteleiros precisam se manter atualizados. No entanto, os exageros tecnológicos, a decoração muito carregada e também um excesso de atendimento e de colaboradores podem assustar.
Exemplo disso, é um turista ecologicamente correto atraído pelo produto hoteleiro que comunica com clareza os processos de GRS e SGA (que significam Gestão de Resíduos Sólidos e Sistema de Gestão Ambiental) que o conecta ao meio ambiente ao lhe oferecer uma experiência ao ar livre junto da natureza preservada.
Outro exemplo, são os hóspedes adeptos à alimentação vegana, vegetariana ou produzida na fazenda – no próprio estabelecimento que tenha o espaço propício. Para esses hóspedes, oferecer uma gastronomia “farm-to-table” – da fazenda à mesa – é um atrativo indispensável.
Outros exemplos, que estão em alta, são os esforços para manter o processo de gestão sustentável e as questões ambientais efetivas nas acomodações e nas áreas privadas utilizadas. É importante lembrar que tais políticas precisam ser comunicadas com estratégia e clareza para os colaboradores e hóspedes.
Também, é importante lembrar que muitos funcionários polui o cenário interno do empreendimento hoteleiro (operar acima de 1 colaborador/UH é erro de processo). As novas tecnologias associadas aos processos estratégicos de gestão de marketing e de inteligência corporativa permitem o dimensionamento da gestão enxuta, eficaz e eficiente sem comprometer a excelência do resultado.
Bem como, é fundamental para a política de retenção ficar atento à forma como as comodidades, ambientes e demais valores agregados de uma propriedade se alinham para atender os hóspedes com as experiências únicas.
O processo de gestão pode ser uma inovação quando apenas um colaborador é o responsável pelo bem-estar do hóspede (saiba mais).
Seja como for, o Expedia prevê que 2023 será o ano do “sem normal”, com os turistas trocando viagens convencionais por viagens baseadas em experiências. “Cowboy-cations”, “Foodie-menities” e “Set-Jetters”, são apenas algumas das novas tendências identificadas no exterior para hotelaria .
Em outras palavras, no Brasil o turismo de lazer de campo, de interior, ao ar livre e ligado a natureza, ainda são tendências dos consumidores para 2024; haja vista que o reflexo da pós-pandemia gerou essa tendência de viagens nacionais associadas ao acolhimento da natureza, do campo, com conforto e tecnologia próximo de casa e longe das multidões das praias – mesmo ainda tendo uma forte procura.
Contudo, é importante entender que o espaço tradicional ainda tem um conceito superior na cabeça dos turistas que agora estão valorizando mais que nunca as questões sustentáveis e ambientais. Tais diferenças conectam os turistas de lazer e de negócios à natureza, eles procuram o destino de lazer também para o ócio e o trabalho home office.
Foto: Cloudbeds
– Estar preparado para alta e baixa temporada é fundamental
Antes de mais nada, é importante analisar o cenário e o ambiente em que o empreendimento hoteleiro está inserido. Acredite que, mesmo sendo possível mapear algumas tendências mundiais e nacionais, não existe receita de bolo e tudo muda o tempo todo.
Apesar disso, os consultores (dinossauros da hotelaria) tentam dar a melhor explicação para não ficarem no anonimato diante da necessidade de inovar e tomar decisão. Por essa razão, é que tentam gerar as boas ideias com base nas projeções e nas possibilidades exageradas.
No entanto, nada é tão assertivo que manter um posicionamento bem definido do diferencial ofertado como política de atração, com o foco no público-alvo em questão. A melhor estratégia é ouvir o cliente cadastrado no momento das ações de marketing de relacionamento e criar estratégias com base no cliente.
Apesar disso, é fundamental divulgar as ofertas da sua propriedade conforme o padrão determinado pelas OTAs e pelos outros sites de reservas que acompanham a forma como os usuários compram viagens. Por exemplo, em 2022, o Airbnb apresentou as “categorias” para permitir que os viajantes buscassem estilos específicos de casas (castelos e tiny houses) e experiências (golfe e esqui).
Acima de tudo, as ferramentas mais efetivas de retorno são as ações de marketing direto atreladas as ações de marketing de relacionamento, as quais lhe permite conhecer seus hóspedes e identificar seus perfis para entender como lhes oferecer melhores experiências e também para os seus ciclos sociais na alta e baixa temporada.
Em suma, faça a coleta certa das informações necessárias por meio de pesquisas de marketing com os hóspedes (você pode oferecer benefícios pelas respostas). A informação segura gera a decisão assertiva e possibilita a criação de novos processos e novas experiências personalizadas que resultam na atração, retenção e até fidelização.
Quem se prepara hoje não faz reparos amanhã
Antes de tudo, de 2023 em diante serão anos de preparação, de reestruturação e de adequação aos novos cenários mercadológicos que o mundo e em específico o nosso Brasil enfrentará.
Contudo, novas tendências na hotelaria atrelada ao turismo de lazer e negócio são notórias para o bom entendedor, como a procura por destinos mais próximos e mais confiáveis que ofereçam a condição de ócio, conforto, saúde e o trabalho fora do escritório.
Do mesmo modo, as novas tecnologias abrilhantam a praticidade e não substituem a necessidade do relacionamento interpessoal. Entre elas há tendências em fase de evolução como a IA/Metaverso – realidade virtual aumentada que geram experiências imersivas – que possivelmente ganhará espaço após 2025.
Nesse sentido, 2024 ainda é uma incógnita, tudo indica que a indústria não poluente da hotelaria atrelada ao turismo de lazer manterá a alta procura mesmo com as pressões inflacionárias. E o diferencial estará não apenas nas tecnologias digitais – fechaduras digitais, controle de voz, check in e check out eletrônico, recepção sem balcão etc.
Seja como for, o importante é ficar atento ao crescimento que segue concomitantemente – por um lado o consumidor e por outro lado a concorrência dos pequenos empreendimentos hoteleiros com maior poder de relacionamento, de retenção e de redução de tarifas.
Em outras palavras, as empresas hoteleiras precisam determinar como manter suas operações enxutas, sobretudo com a mão de obra reduzida ao fugir dos conceitos dos dinossauros – intitulados conhecedores, que insistem em manter o volume de 2.5 colaboradores/UH, superlotando os empreendimentos com funcionários.
Além disso, o bem-estar dos hóspedes e dos funcionários sempre foi e sempre será a prioridade ao ofertar experiências únicas e significativas. Assim como, a comunicação clara da existência dos processos sustentáveis que favorecem sobretudo o meio ambiente e as questões socioeconômicas locais.
Nesse sentido, o valor agregado das ações sustentáveis no processo enxuto de gestão do empreendimento são fatores primordiais para a manutenção e a maior competitividade na política de atração e retenção.
Os hóspedes percebem que podem desfrutar do melhor pelo menor preço e com o valor agregado de estarem apoiando as ações ambientais inseridas.
Enfim, as ações ambientais funcionam como atrativos por serem um dos maiores diferenciais competitivos quando comunicadas com clareza, haja vista que 95% dos Eco Resorts, segundo pesquisas de campo, só carregam a nomenclatura Eco (ecologicamente correto) sem as práticas efetivas de GRS e SGA.
Em conclusão, nos últimos anos o segmento hoteleiro atrelado ao turismo de lazer com extensão no turismo de negócios, não cresceu o tanto que deveria para atender a demanda reprimida.
Ou seja, deixou de crescer com relação ao volume em potencial da necessidade de consumo. Os pequenos e informais, diante desse nicho, descobriram o promissor mercado da hotelaria atrelada ao turismo que necessitava de mais atenção.
Com isso, sem muito custo, a hotelaria informal e os microempreendedores individuais começaram a adequar as suas casas residências transformando-as em pousadas e acomodações de uma a cinco estrelas exclusivas. Essas hospedagens estão crescendo e se profissionalizando, sendo ofertadas nas maiores plataformas de venda do mundo, como: Airbnb, Booking, dentre outras.
Hoje, o mais indicado é ficar atento ao novo entrante, ao processo enxuto de gestão sustentável, ao redimensionamento dos insumos para evitar os excessos e os desperdícios; e, sobretudo, abandonar os velhos conceitos dos dinossauros que mais querem faturar e exibir currículos sem o conhecimento prático das necessidades reais do mercado e do consumidor – que é o dono do negócio.
Acima de tudo, busque o profissional com habilidade para enxugar seu processo, manter a qualidade total com criatividade, gerar inovação, atrair, encantar e reter o consumidor, sobretudo de forma sustentável. Lembre-se de que ações isoladas não surtem efeitos duradouros.
Por Paulo Eduardo Dubiel
