Venda, Vendedor e a Excelência no Atendimento! O bom atendimento nunca é o ideal por não gerar resultado sustentável.

Todo processo de conquista deve ser relacionado à retenção, do contrário não há conquista, mas uma relação comercial momentânea.

Preliminarmente, o bom atendimento ao cliente é o meio mais comum para o sucesso de qualquer negócio, podendo ser ou não o sustento para a retenção dos mesmos. Contudo, a excelência no relacionamento é que determinará o resultado sustentável e duradouro.

A prática promocional de baixar os preços, conceder descontos, diversificar os produtos etc., será uma relação obsoleta se o cliente não voltar. Com isso, sem retenção a empresa tende a durar pouco ou a permanecer promovendo contínuas ações para atrair novos clientes.

Sobretudo, todo processo de atendimento ao cliente/consumidor deve contemplar mecanismos de conquista precedida de retenção, para que a venda seja sempre seguida de novos negócios. Para isso, a promoção – no sentido verdadeiro de promover o produto, o serviço e a marca – deve se concentrar no encantamento do cliente com a sua satisfação total!

A venda é um processo que exige planejamento – pré-venda, venda e pós-venda (pós-venda, no sentido real na dissonância cognitiva) – e precisa ser interpretada como um meio de gerar resultado. Diferente de muitas teorias que apontam a venda como a solução para o sucesso da empresa.

Por fim, a solução para o sucesso da empresa é o processo de atração, conquista e retenção de consumidores que envolve diversos pormenores num só planejamento. O tripé que sustenta uma empresa é o planejamento, a execução e o resultado.

Vender mais e melhor

Preliminarmente, entenda que todo objetivo voltado unicamente para venda, limita a política de retenção; quando o consumidor encerra a sua relação de consumo após cumprir o objetivo da empresa – comprando o produto ou o serviço.

Quando o objetivo da empresa é atender a necessidade do consumidor, tudo muda. Quando o foco do processo de gestão deixa de ser a venda, ele prioriza o atendimento e a necessidade do consumidor ao alinhar o equilíbrio das estratégias de atração e retenção.

Assim sendo, quando o processo de gestão é voltado para a venda, a política de atração é priorizada com campanhas de vendas e até com vendedores competentes. Com tudo, este processo, muitas vezes vende mal, vende errado e não enxerga a necessidade real do consumidor.

Por outro lado, ao alinhar a política de atração do consumidor à política de retenção do cliente, o resultado em vendas é a satisfação total e o encantamento do cliente que fará novos negócios. É como unir o útil ao agradável.

Sobretudo, vender mais é diferente de vender melhor. A empresa que vende mais e não vende melhor perderá o cliente e estará fadada ao declínio no curso de sua jornada.

Por fim, a melhor estratégia e entender que o consumidor e o cliente é o dono do negócio, ele é quem decide se faz ou deixa de fazer o negócio. O empresário é o dono da empresa, cujo objetivo é atender a necessidade de consumo.

• O resultado do processo de gestão é a venda, quando a visão é limitada; a venda é o meio para atender a necessidade do consumidor. Afirma Paulo Eduardo Dubiel.

A venda e o vendedor

Antes de mais nada, o vendedor bom, não é aquele que vende muito, mas o que vende várias vezes para o mesmo cliente. O bom negócio não é aquele onde um ganha e o outro perde, e sim o que é bom para todos.

Vender bem não é ter um bom argumento, ter forte persuasão e muito menos fazer negócio com a prática do desconto. Vende bem, quem atende as necessidades de consumo do comprador.

Assim como, consumidores não compram produtos, mas sim benefícios – esse é o foco daquilo que os clientes buscam e querem adquirir. O que faz um cliente comprar novamente é a relação da satisfação com o benefício que o produto/serviço lhe proporcionou e não o “papo do vendedor” ou a qualidade do produto/serviço por si só.

Bem como, o que faz um cliente voltar à empresa e continuar fazendo negócio de forma sustentável é, sobretudo, o benefício do relacionamento e da satisfação total com o atendimento.

Todo processo de conquista deve ser relacionado ao relacionamento e à retenção, ao contrário não há conquista, mas uma relação momentânea; ou seja, a retenção é o resultado da conquista.

Relacionamento e encantamento do cliente

Acima de tudo, a qualidade total do atendimento com base no relacionamento e no encantamento do cliente continua sendo o meio mais eficiente e efetivo para obter os melhores resultados sustentáveis.

O mercado e as empresas praticam ações na tentativa de otimizar gastos para aumentar os lucros com o uso da tecnologia e dos meios digitais e virtuais. Tais meios, são bem apropriados quando utilizados para melhorar a experiência de consumo e encantar o cliente. Ao contrário, podem enfraquecer o relacionamento e impedir a retenção.

Acontece que nem sempre as empresas adotam o encantamento do cliente como base para suas ações; geralmente as ações adotadas têm as suas bases nos interesses financeiros da empresa que almeja maior lucro.

E é assim que as empresas têm atuado; buscando a diminuição dos prejuízos, quando poderiam estar buscando a redução dos desperdícios e o encantamento do cliente.

• É indiscutível a relevância positiva do resultado gerado com a prática do atendimento presencial ou a prática do atendimento telefônico efetivo. Afirma o autor.

Por fim, há empresas que entendem o princípio comercial como sendo o de servir a necessidade de consumo, essas empresas conseguem alcançar resultados infinitamente melhores e mais rentáveis quando mantêm a inovação e a excelência no relacionamento; o melhor lucro é e sempre será uma consequência do diferencial no encantamento do cliente.

Excelência no atendimento e qualidade total no relacionamento

De antemão, a empresa não subsistirá por longo tempo sem a retenção do cliente e a sustentação do relacionamento, pois gastará muito recurso na promoção de novas conquistas, comprometendo seu lucro.

O exemplo, são as concessionárias de veículos que fazem muita propaganda, concedem descontos, bonificações e são equipadas com vendedores receptivos e imediatistas. Elas não retêm o cliente com os serviços contínuos ou com os benefícios e os valores agregados que dispõem; com isso, investem sempre em novos clientes e disputam o mercado com as concorrentes.

Acima de tudo, existem diversas táticas isoladas e eficientes para vender rápido, queimar estoque, convencer o cliente, agradar o consumidor, girar o financeiro etc. No entanto, a tática associada à estratégia para encantar o cliente é que gera resultado lucrativo, efetivo e sustentável.

Contudo, atrair o consumidor, vender o certo e atender às suas necessidades é um bom começo para conquistar e estreitar o relacionamento. Bem como, para fazer com que o cliente volte a comprar é necessário encantar e manter o processo de conquista e retenção alinhado ao planejamento e ao talento profissional de toda equipe – vendedor, supervisor, gerente, diretor, atendente, telefonista, serviços gerais etc.

Como resultado, o processo de gestão focado em atender à necessidade do consumidor, consegue mais sucesso nas políticas de atração, conquista e retenção do cliente quando também são abarcadas pela excelência do atendimento e a qualidade total no relacionamento.

Logo, para que a empresa obtenha o seu potencial total de vendas é necessário que o processo de gestão seja guiado por um planejamento estratégico, tático e operacional e implementado como um todo, integrando a gestão organizacional, o marketing, a comunicação às vendas.

Por último, o melhor é que todo processo que envolve as ações integradas de gestão, marketing, comunicação e vendas seja implementado e adequado por um só profissional com qualificação para atuar nas áreas necessárias. Assim como, para qualificar toda a equipe para ser excelente e não apenas ter a excelência no momento do atendimento.

Peds GM&C Gestão Marketing & Comunicação

Direcionamento de um líder e campeão em vendas

O resultado não vem de ações excelentes, mas de profissionais que são excelentes e servem com amor. Ser, invés de apenas Ter! Afirma o autor, que é líder de equipes e campeão em vendas.

O maior segredo para o sucesso em vendas é um atendimento excelente, é ser excelente e satisfazer as necessidades do cliente; atendendo os benefícios que necessita. É bom lembrar que a venda é o fim do processo, ou seja, o resultado de tudo que aconteceu na relação e no relacionamento. Por isso:

• Seja um vencedor com alegria de viver e levante-se todos os dias para vencer;
• Tenha metas e objetivos bem definidos, esteja preparado para alcança-los com disciplina;
• Não perca e não desperdice o tempo com bobagens, notícias e relacionamentos que não ajudarão o seu progresso;
• Pense em algo e faça imediatamente, venda e não deixe pra depois;
• Não permita que o medo lhe domine, se necessário fale que não sabe, seja humilde e olhe para seu próximo com vontade de servi-lo;
• Não desista nunca dos seus sonhos e dos seus objetivos, enfrente as barreiras com coragem, entusiasmo, persistência e determinação;
• Prepare-se para conquistar, pois quem não está preparado não consegue enxergar as oportunidades;
• Busque aprender e colocar em prática algo novo todos os dias, cresça um pouco a cada dia;
• Atenda o cliente com amor e não com ganância. Não tente vender, conheça a necessidade real do consumidor e não force o produto que vai pagar a melhor comissão;
• Seja gentil, educado e internalize que o consumidor é o dono do negócio, ele pode ou não saber o que vai comprar, mas estará certo da sua necessidade e nem sempre estará disposto a lhe falar;
• Escute o cliente com atenção, procure ouvir o que ele quer, para qual finalidade, quanto está disposto a pagar, qual a sua condição, faça perguntas que lhe ajudarão a entender as necessidades; depois saiba do que o cliente não gostaria de comprar. Esses dados formarão uma proposta coerente para o cliente;
• Demonstre com clareza os benefícios do seu produto e lembre-se que o consumidor não é obrigado a comprar;
• Lembre-se também que o consumidor pode não comprar no dia e depois voltar e trazer outros clientes;
• Não faça promessa que não poderá cumprir, mesmo no detalhe, pois o cliente não é tolo e sempre terá alguém para lhe orientar; seja correto, pontual e verdadeiro;
• Respeite a opinião do cliente, se ele reclamar saiba que é a opinião dele e cada um tem a sua;
• Seja prestativo acima de tudo, se cair algo abaixe-se para pegar. Coloque-se a disposição de imediato quando perceber que perdeu sua venda, tem cliente que desiste da compra e depois muda de opinião;
• Não malhe o concorrente, comente fatos reais com embasamento e conteúdo dentro da necessidade do cliente;
• Acredite no seu produto e seja simpático, ninguém gosta de fazer negócio com pessoas carrancudas, se o cliente sinalizar que não vai comprar sorria e continue atendendo-o com cordialidade;
• Lembre-se que o seu objetivo não é vender, mas servir com amor, e que a venda é consequência de vários pormenores;
• Aprenda com seu cliente e conheça coisas novas, que lhe serão necessárias para novas prospecções e para servir cada dia melhor;
• Feche o negócio assim que perceber que o cliente está certo do produto, pois ele pode desistir e ficar em dúvida se houver mais explicações;
• Tenha o contrato sobre a mesa organizada ou o processo de fechamento em mãos;
• Ajude o cliente a não ter dúvidas, passando segurança e honestidade na personalidade que você reflete;
• Sorria, mas não se empolgue no fechamento, permaneça o mesmo;
• Jamais se despeça do cliente, cumprimente e deixe sempre aberto à próxima visita, mesmo que seja para um cafezinho e uma nova apresentação ou qualquer outro assunto que você possa colaborar;
• Se ele comprou, ligue antes de 24h para parabenizá-lo (dissonância cognitiva);
• Se não comprou ligue para saber se você pode ajuda em algo mais.

Não existe “receita de bolo” para a prosperidade e o sucesso da empresa e do negócio. Cada empresa tem a sua personalidade e caráter, assim como a sua capacidade produtiva e o seu nicho específico de mercado. É um erro implementar planos genéricos e até  estratégias certas de forma errada ou para uma equipe despreparada. Toda empresa necessita de um planejamento específico embasado na avaliação e pesquisa do seu ambiente interno e externo.

O que determina o sucesso da operação é a capacidade do profissional estudar, planejar, implementar e gerenciar individualmente cada parte e a somar ao processo de gestão como um todo e de forma integrada – avaliar, pesquisar, planejar, capacitar, adequar, controlar.

Ações isoladas não surtem efeitos duradouros.

Por Paulo Eduardo Dubiel

Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.