Mais relação e relacionamento e menos tecnologia resulta na lucrativa relacionada ao custo-benefício para todas as partes.

Pode parecer estar na contramão da história, falar em menos tecnologia e mais relacionamento; mas não! Observo diversos profissionais despreparados nos meios B2B e B2C buscando soluções virtuais para reduzirem os custos operacionais das empresas, principalmente os custos de pessoal com atendimento.

Acontece que nem todos os custos podem ser reduzidos quando falamos em qualidade e marketing. O sentido principal do marketing é ampliar, melhorar e manter empresas e consumidores encantados! Para isso, são necessárias as políticas de excelência na relação e no relacionamento com o cliente.

Relacionamento e encantamento do cliente

A qualidade total do atendimento com base no relacionamento e no encantamento do cliente continua sendo o meio mais efetivo para se obter os melhores resultados.  

O mercado está diante da tentativa de otimizar gastos para aumentar os lucros com o uso da tecnologia e dos meios digitais e virtuais. Tais meios são bem apropriados quando utilizados para melhorar a experiência de consumo e encantar o cliente.

Acontece que nem sempre a base é o encantamento do cliente; geralmente as ações têm as suas bases nos interesses financeiros das empresas que almejam maiores lucros.

Atendimento de qualidade

O despreparo dos “profissionais” que aparecem todos os dias no mercado de trabalho, principalmente no segmento virtual, contribui com a visão de otimização e redução de custos, e redução dos serviços primordiais em uma empresa, que é o atendimento de qualidade.

É isso que o contratante quer; reduzir custos para sobrar mais lucro. Quando o profissional não tem preparo e embasamento, ele é obrigado a executar as diretrizes traçadas sem apresentar qualquer objeção que demonstre as consequências reais das ações determinadas.

Excelente e tradicional atendimento

Nessa busca pelo meio virtual para otimizar resultados, associada ao interesse nos melhores lucros, muitas empresas já foram e voltaram; como por exemplo a Pag Seguro do UOL que iniciou um processo de atendimento eletrônico com URA (Unidade de Resposta Audível), e logo obteve o resultado negativo e o sinal para retornar com o excelente e tradicional atendimento telefônico que sempre teve.

As maiores empresas de Marketing Place do Brasil continuam acreditando que estão indo bem apenas com os seus suportes eletrônico por chamada, no entanto, se estivessem adotando o suporte telefônico estariam faturando ainda mais.

O consumidor quer ser atendido

O consumidor quer ser atendido! Isso nunca vai mudar. Muitos gostam do atendimento virtual em determinados momentos, até que o processo esteja fluindo bem; quando começa a complicar todos querem ser atendidos.

Então, é nesse diapasão que as empresas pensam estar lucrando ao deixarem os clientes trabalhando para encontrarem a solução dos problemas da empresa, e só serem atendidos quando estão insatisfeitos, no momento em que não há relacionamento e tudo já chegou ao limite negativo da relação.

As boas práticas de relação e de relacionamento

O conhecimento específico e as boas práticas de relação e de relacionamento devem ser utilizados nas empresas para conquistar o consumidor e reter o cliente. Tais princípios contribuem para um melhor custo-benefício tanto para a empresa como para o consumidor e cliente.

No entanto, quando a empresa não tem preparação e conhecimento para criar um processo de relacionamento, isso pode custar caro, ser ineficaz e gerar resultados ainda negativos. Então a empresa “pensa” na pior das hipóteses, já que não há competência para atender; que a perda seja menor no atendimento eletrônico.

Redução dos desperdícios e o encantamento do cliente

E é assim que as empresas têm atuado; buscando a diminuição dos prejuízos, quando poderiam estar buscando a redução dos desperdícios e o encantamento do cliente.              

É indiscutível a relevância positiva do resultado gerado com a prática do atendimento presencial ou a prática do atendimento telefônico efetivo. Há empresas que entendem o princípio comercial como sendo o de servir a necessidade de consumo, essas empresas conseguem alcançar resultados infinitamente melhores e mais rentáveis quando mantêm a inovação e a excelência no relacionamento; o melhor lucro é e sempre será uma consequência do diferencial no encantamento do cliente.

A solução para melhorar os resultados

O mercado precisa enxergar a solução diferente de reduzir custos com foco na ampliação dos lucros. A solução é melhorar os resultados e manter a qualidade total de atendimento ao utilizar as políticas de encantamento do cliente para alcançar a sua atração e retenção, com a visão da redução dos custos e desperdícios focada na melhor experiência de consumo.

Reter um cliente é infinitamente mais rentável do que tentar conquistar outros; visto que, clientes encantados trazem mais consumidores.

 

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