Gestão do Erro

O sucesso não acontece em função dos acertos, mas pela ausência dos erros; o erro impede o acerto, e o acerto não evita o erro. Não errar é mais lucrativo!

Nem tudo é aquilo que aparenta ser! Um erro cometido não pode ser mudado. No cenário em que tudo muda o tempo todo, o melhor é antecipar o erro e evitá-lo.

Nem tudo é aquilo que aparenta ser! O cenário que contempla os ambientes interno e externo o qual a empresa está inserida, é maquiado por problemas invisíveis aos olhos do gestor. É sobre essa condição que o empresário conclui e toma decisão, muitas vezes precipitada e errada, por desconhecer os detalhes que estão inseridos e os que envolvem a sua empresa. A miopia administrativa, a falta de pesquisa e a falta de avaliação periódica é o que contribui para os muitos erros; pois sem a informação segura tudo é “achismo” e apenas tentativa de acerto. Com isso, a tentativa de acerto passa a ser o objetivo da própria ação, e não o resultado ou a consequência do planejamento e do processo de gestão.

É importante entender a diferença entre acertar um resultado projetado e tentar acertar para solucionar um problema existente. Vamos dividir e comentar dois tipos de acertos. Um é o acerto do resultado projetado, proveniente das ações planejadas e executadas dentro do processo de gestão; o qual é a consequência e o resultado da excelência do processo de marketing e vendas. O outro “acerto” é o acerto necessário para solucionar ou para alcançar uma necessidade momentânea, do tipo “apagar incêndio”; esse é o mais comum que segue na rotina das empresas que erram e reparam erros continuamente.

Comumente o empresário é obrigado a tomar decisões importantes com base no que ele sabe e acredita, essas decisões aparentemente serão sempre a melhor decisão para ele e para a empresa. No entanto, a decisão mais segura tem sua base nas informações reais extraídas de fatos registrados em pesquisa e avaliação. É importante entender que uma ação errada não tem volta, que o cliente insatisfeito pode abandonar e denegrir a imagem da empresa.

Preste atenção neste ponto. Os erros cometidos sempre geram problemas e prejuízos, na maioria dos casos o gestor é obrigado a resolver imediatamente esses problemas; com isso, cria mais problemas ao manter um ciclo vicioso de estar sempre tentando implementar soluções para resolver erros e conflitos. Isso é um ciclo vicioso que pode durar décadas, mantendo uma visão errada de um processo falho que desperdiça recursos e oportunidades reparando erros. Os erros e os desperdícios precisam ser eliminados, e não reparados.  

Este comportamento é bastante comum, o empresário toma decisão com base no “achismo” – acredita na própria razão – e ignora o verdadeiro cenário cuja empresa está inserida, na maioria dos casos por falta de informação. Com isso, o empresário ou o gestor criará um cenário imaginário repleto de distorções; em função dos erros de informação, a solução e as ações serão notoriamente erradas.

O erro sempre existirá para ser identificado e eliminado antes mesmo dele acontecer, ele pode ser reparado na sua raiz e jamais pode ser ignorado. As empresas que planejam apenas com base na experiência e know-how de seus diretores ou gestores, afastam-se da sua própria realidade e das necessidades atuais e reais do consumidor e do colaborador. Todo esse cenário de erros inconscientes é tendencioso, pois “todos” querem acertar, porém “ninguém” quer mudar por ser mais fácil tentar acertar e depois justificar o erro.

O cerne da questão é evitar e eliminar o erro! Antecipar as probabilidades de errar e traçar o planejamento de forma assertiva. Geralmente o erro só é percebido quando o resultado financeiro não alcança o volume esperado, o problema é que ele já aconteceu e já gerou o prejuízo. No entanto, há como identificar o erro no comportamento do colaborador ou quando um determinado produto deixa de vender ou ainda quando um cliente deixou de comprar. Antecipar o erro por meio do auxílio de um consultor externo é sempre o mais indicado.

O resultado do erro cometido não pode ser mudado

Concluir a ação mercadológica com base em conhecimentos pessoais, nas aparências e/ou no que se ouve aleatoriamente é precipitar o erro; pois nem tudo que parece é aquilo que concluímos ser. Quem está a frente do negócio, muitas vezes, tem a obrigação de tomar decisões imediatas; porém a decisão errada pode ser fatal e o melhor é não decidir quando houver dúvida e falta de informação. A melhor informação é extraída do processo de pesquisa e de avaliação, e não de fontes informais tendenciosas.

A forma mais segura para o empresário aumentar a garantia da sua decisão e a certeza do resultado planejado é ignorar preliminarmente o que pensa saber e buscar a informação precisa com base em fatos e em tempo real. A ferramenta mais indicada é a Avaliação Mascarada, com ela todos os pontos de contato do consumidor com a empresa são avaliados e estudados (são entre 150 a 250 pontos de contato do consumidor com a empresa); a Pesquisa de Marketing e o Benchmarking é fundamental, ela favorece a qualidade da informação no ambiente externo, detecta nicho de mercado, tendências e as práticas dos concorrentes.

A avaliação mascarada tem por objetivo encontrar os erros no processo de gestão da empresa antes deles acontecerem e serem percebidos pelos consumidores e pelos clientes. Mediante as informações seguras sobre a opinião e a visão que o consumidor e o colaborador tem da empresa, somado a avaliação de todo ambiente interno com suas forças e fraquezas, é possível eliminar o erro antes dele acontecer. Esse tipo de ação estratégica garante quase 100% de um resultado seguro.

O empresário e o gestor tem a missão árdua de manter a empresa alinhada ao negócio na curva da maturidade, para isso é necessário adequar as necessidades, atender as exigências do consumidor, acompanhar as mudanças mercadológicas, e se for preciso criar novas ações emergenciais. Nesse contexto, vence a empresa mais bem preparada para mudanças rápidas; e não a melhor ou mais rica.

A maioria dos erros acontecem na tentativa de acertar

Quando o acerto deixa de ser o resultado e passa a ser a própria ação. Com esse tipo de comportamento empresarial, dificilmente o empresário conseguirá obter sucesso; ele apenas alcançará um paliativo para uma solução imediata (fato já comentado que pode gerar ainda mais problemas). Entenda que o acerto é o resultado do processo de planejamento e execução, e não a ação; por isso, promover uma ação com foco no resultado é um erro. A maioria dos empresários persegue e mantém o foco no acerto, ou seja, no resultado; com isso, perdem a importância e a objetividade no planejamento e no processo de execução.

É necessário e fundamental, antes mesmo de tentar acertar e planejar, eliminar os erros e os desperdícios do processo. Não há como construir um processo com base no que está errado, gerando prejuízo e desperdício. Eliminar as falhas, os erros e os desperdícios demandam tempo e habilidade. Algumas empresas desistem e preferem dar continuidade aos velhos métodos, permanecem tentando acertar, ao invés de enfrentar a eliminação dos seus erros e permitir que o acerto aconteça naturalmente.

Em todo processo sempre haverá três etapas – 1ª etapa: avaliação, pesquisa, planejamento, preparação; 2ª etapa: execução, processo de gestão, avaliação; 3ª etapa: resultado, controle, adequação. É importante entender que a última etapa é o resultado, ou seja, não há acesso a ele no curso do processo e não haverá como modificá-lo depois que ele acontecer. Os resultados podem ser adequados ao novo processo, mas nunca poderão ser mudado.  

O resultado insatisfatório de um erro não pode ser mudado, ele será usado como feedback para melhorar um novo processo e para adequar as novas ações. Quando há pesquisa e avalição, esse mesmo erro pode ser identificado e eliminado, antes de gerar prejuízo. É a pesquisa e a avalição que subsidia a tomada de decisão consciente no planejamento e na execução do processo de gestão; ao evitar o erro, o empresário tem a garantia do resultado assertivo.

Os erros ocultos acontecem diante do empresário

O empresário experiente e cheio de razão, “acha” que é conhecedor da sua empresa; no entanto, mais de 40% dos erros acontecem diante dos seus olhos. Independentemente de vontades e vaidades o erro deve ser eliminado a qualquer custo; do contrário, ele eliminará o próprio consumidor e até o colaborador. Todo problema/erro é imperceptível no começo (pode ser considerado como “a pequena pedra de tropeço”), é ele quem proporciona de forma oculta o resultado negativo. O erro oculto, com o passar do tempo cresce naturalmente, é como o câncer que vai contaminando e dominando.

Quando o objetivo do empresário é o acerto, é o ganhar e o conquistar, o processo de gestão perde o foco na política de retenção. Sem retenção não existe conquista, apenas relação comercial momentânea. Esse é o erro que gerará problemas futuros irreversíveis, do tipo: “onde estão os clientes da empresa?” Não cabe a criação de nova ação estratégica num cenário desse tipo, com erros na política de retenção, comportamentais, de logística, comerciais, de comunicação etc. É necessário desaprender, eliminar os erros e os desperdícios, limpar o velho e depois introduzir o novo.

É bastante comum tomar decisão com base no “achismo” – acreditar na própria razão – e ignorar a realidade do verdadeiro cenário, até mesmo pela falta de informação. Isso faz com que a base das decisões seja ilusória, e o resultado insatisfatório.

Os fatos reais e o comportamento do consumidor

Todo cenário de uma microempresa ou de uma grande empresa é complexo. A sutileza dos fatos mercadológicos reais, da falsa realidade obtida pela impressão pessoal que o empresário tem do comportamento do consumidor e do colaborador é de difícil diferenciação. É imprescindível – para ter a certeza do que o consumidor e o colaborador pensa da empresa e quais as dores – avaliar e pesquisar.

Muitas empresas planejam apenas com base na experiência e know-how de seus diretores e, com isso, afastam-se de suas próprias realidades e das necessidades atuais do consumidor. O conhecimento e a experiência do passado, que gerou grande resultado e lucro, pode não mais contribuir para subsidiar a decisão atual. Esse é o cerne da questão que envolve a necessidade do levantamento de dados em tempo real para a tomada de decisão segura.

Tudo muda o tempo todo

O mercado é mutante e se transforma rapidamente com as novas tendências e com as mudanças no comportamento e nas novas necessidades dos consumidores. O consumidor muda e passa a buscar novas necessidades, quando a empresa entende isso rapidamente ela consegue se adequar ao cliente e atender essa necessidade antes que o seu concorrente atenda; essa é a prática que gera a satisfação e a retenção do cliente.

O colaborador também muda o seu estado emocional. O colaborador que proporcionou resultados excelentes, por estar motivado e feliz com a sua família, poderá alterar o seu comportamento e a sua motivação pode acabar; com isso, os seus resultados mudarão para negativos; semelhante ao cliente que perde a motivação em comprar por motivos diversos, o colaborador também perde a motivação de gerar resultados por motivos diversos. Tudo muda o tempo todo!

A empresa que consegue mapear o comportamento dos consumidores e dos colaboradores, tem maior condição de eliminar os erros na comunicação e nos processos de gestão de marketing e vendas. Antecipar o erro e evitar o problema com o cliente é mais rentável do que criar promoções e atrair o consumidor para um cenário que ele não aprovará. O prejuízo está em vender errado e desperdiçar a oportunidade do relacionamento e da relação comercial existente.

O cenário de erros inconscientes impede o acerto

O erro impede o acerto, por isso o melhor é não errar; pois não havendo o erro, o acerto será uma constante consequência natural. Do contrário, com o erro maquiado a tentativa de acerto pode ser frustrada, pois a tendência é que o erro interfira na relação com o consumidor e gere resultado insatisfatório. Os erros e as falhas podem ser comparados às pequenas pedras de tropeço, as que o empresário não vê, tropeça e cai.

Todo erro e todo desperdício que gera o problema e consecutivamente o prejuízo, geralmente são ocultos. Erros notórios são facilmente identificados – por serem geralmente a consequência do problema e não a causa. Já os erros ocultos existem como um câncer que corrói o processo aos poucos sem deixar rastro, e quando o erro ganha proporção, dificilmente pode ser reparado. No entanto, a causa e a raiz do erro geralmente é ignorada; quando deveria ser eliminada. Descobrir os erros e os desperdícios, e eliminar as suas causas, sempre é o mais indicado.

Não tema o erro, ele sempre existirá nas entrelinhas e de forma maquiada, porém é importante que ele seja descoberto e eliminado! O acerto é uma consequência da ausência do erro, assim como o frio é a ausência do calor e a escuridão é a ausência de luz. O indicado é avaliar e pesquisar, sair da zona de conforto, decidir com consciência, enfrentar a realidade, mudar sempre que necessário e evitar que o erro se repita, eliminando a sua causa. Utilize de forma profissional os processos de gestão, avaliação, pesquisa e planejamento. O erro justificado permanece e se agrava com o passar do tempo.

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