Eficiência, eficácia e efetividade são qualidades que possibilitam a retenção dos clientes e a permanência da empresa com desempenho excelente no mercado!
Geralmente, no pensamento do brasileiro, basta-se ter bom relacionamento para conseguir valorosos negócios, mas isso não garante sua continuidade. O fato é que conquistar exige menos qualificação que reter.
O dia a dia de um negócio com eficiência é o que vai determinar seu sucesso, colocando à prova a qualidade dos procedimentos utilizados na gestão, a capacidade do gestor de liderar seus colaboradores motivados e submeter sua estratégia e o resultado que proporciona com a retenção do conquistado.
O empresário, em muitos casos, está vivendo da vitória de pequenas batalhas, mas não consegue ganhar a guerra, ele percebe a falta de estratégia e do próprio conhecimento do negócio e do mercado. Não sabendo como recorrer, luta até o fim de suas forças financeira, mental e emocional.
Sem recursos para continuar insistindo e, na esperança de melhorar, acaba consumido pelo mercado. Com isso o declínio das empresas continua trazendo o desemprego, a pobreza, o analfabetismo, dando continuidade a essa cadeia que afeta nosso ambiente e reflete na vida de todos.
Nossa cultura imediatista favorece os ganhos monetários em curto prazo e estabelece pouco tempo para o retorno das ações aplicadas, com isso, não consegue obter êxito e acabam com tais ações antes de seus resultados. Assim o negócio permanece lucrativo por pouco tempo ou por mais tempo com pouco lucro.
A maioria dos negócios não ultrapassa os dois anos de vida. Aqueles que atingem a maturidade com 10 e 15 anos devem colocar em prática as estratégias para se manter e não cair na curva do declínio. Nesse momento a base na qual o negócio foi construído sustentará seu crescimento com resultados positivos.
Um negócio sem base sólida pode até permanecer no mercado, mas não cresce e não proporciona lucro. Para obter sucesso é necessário manter o bom relacionamento do negócio com o cliente, manter a retenção e seus dados atualizados.
Não se pode querer lucrar e conquistar clientes, para depois pensar na estratégia de crescimento. Temos que investir, conquistar e reter os clientes, com um plano de marketing, para chegar onde queremos, com menos risco e sem pagar mais por isso. O negócio está bem quando está crescendo, quando para de crescer, fica obsoleto.
Conquistar um espaço no mercado é fácil, basta começar pequeno, pensar grande e ter o cuidado para não errar e “trocar os pés pelas mãos” – comprando o que não deve, prometendo o que não poderá cumprir.
O negócio começa a crescer e o investidor, por falta de um plano que mensure esse crescimento, não sabe o que fazer, tenta atender a demanda que o mercado impõe e, com o interesse no lucro, comete pequenos erros, principalmente na área de relacionamento com os clientes e colaboradores.
Dessa forma o negócio continua proporcionando lucro, conquistando o mercado, com grande rotatividade de clientes e colaboradores. A ausência de retenção de cliente e colaborador evita que estes indiquem seu negócio.
Para que um cliente esteja satisfeito a ponto de indicar espontaneamente uma marca, deverá manter um relacionamento excelente com a empresa, ser atendido com amor e ter todas as suas expectativas supridas na hora certa, como na primeira vez.
Nesse caso o processo de gestão e seus dirigentes devem estar alinhados aos colaboradores, e eles aos clientes, assim o sistema se alimenta em um ciclo existencial, que por si cresce e reproduz. O colaborador é o elo da empresa com o cliente, sendo a qualidade total de atendimento responsável pelo sucesso.
A visão distorcida dessa ação impede que alguns empresários invistam na qualificação de seus colaboradores. Acham melhor baixar o preço, para ganhar o cliente. No entanto, passam a criar uma concorrência predatória no mercado e apenas comercializar, ignorando a construção de bons relacionamentos, a conquista e a retenção.
A retenção é o resultado de uma boa conquista, ou seja, se realmente houver a conquista de um cliente ele permanecerá retido, caso contrário não houve conquista, apenas negócio. Ganhar uma batalha não significa vencer a guerra, muitas vezes é melhor sacrificar uma batalha para vencer a guerra posteriormente.
Ser eficiente, eficaz não é o suficiente. Hoje temos que ser excelentes, unir eficiência, eficácia e efetividade. Essas qualidades são responsáveis pela permanência da empresa no mercado. Ações isoladas não surtem efeito, pois de nada adianta ter bom produto/preço/praça/promoção e não agradar o cliente e o mercado.
Ações isoladas não surtem efeito! Quando uma ação ou campanha é extremamente favorável e encanta o cliente, ela se perde quando não há sustentação e quando é praticada junto de outras ações desfavoráveis. O cliente interno (colaborador) e o cliente externo (consumidor) têm por tendência se desagradar mais com um fato negativo, do que se manter encantado com um fato positivo. O exemplo disso é quando a empresa faz sempre tudo certo, e no primeiro deslize e erro o cliente procura outra.
O investidor que traçar a expectativa de conquista para seu negócio, em curto prazo, deve se contentar com os resultados e sair do mercado na hora certa. O empreendedor que iniciar o negócio com visão, a longo prazo, percorrerá o nascimento, crescimento e a maturidade; caso se mantenha nesse último período, inovando o produto/serviço e as ações que o compõe, poderá permanecer por tempo indefinido.
Ao contrário, entrará na curva do declínio. Com o passar do tempo, na curva da maturidade, o negócio seguirá o processo de gestão projetado com eficiência, mantendo o foco com avaliação e controle dos resultados. Antes de concretizar sua ideia é necessário planejar e projetar volumes, consumidores, ações, demanda de mercado, para ter certeza de que poderá prosseguir, e estar preparado para as intempéries e os novos entrantes.
Todo negócio, por natureza própria, tende a prosperar e a obter sucesso, na verdade ele existe para proporcionar lucros e atender às demandas de mercado, quando fazemos as coisas certas, na hora certa, com eficiência, eficácia, efetividade e amor.
