O Caráter e a Índole da Empresa

Uma empresa gerida pelo gestor de bom-caráter e boa índole, provavelmente, assim, atuará com seus clientes e colaboradores.

Em primeiro lugar, a empresa tem caráter? Sim. Toda empresa tem o seu caráter! As empresas só existem por haver pessoas, e são elas que determinam o caráter da empresa. Qual será a preferência do consumidor: fazer negócio com uma empresa mau-caráter ou com uma que tenha um bom-caráter?

Nesse sentido, não é tão difícil entender que empresas agradáveis, éticas, que valorizam e melhoram constantemente seu atendimento e relacionamento conquistam mais clientes e permanecem mais tempo no mercado com lucratividade crescente, diferentemente de outras empresas com o caráter duvidoso, que visam tirar proveito da necessidade de consumo do cidadão.Tais empresas muitas vezes não chegam a dois anos de existência ou existem atropelando seus processos e “trocando seis por meia dúzia”.

Apesar disso, nem sempre a empresa mau-caráter é mais beneficiada numa relação de negócio. Pode-se até afirmar que quando estiver lucrando e crescendo não será por muito tempo, pois o seu objetivo não é atender à necessidade do consumidor. O objetivo da relação de consumo desse tipo de empresa é faturar. Aparentemente, atende bem o consumidor, no entanto, o interesse é no dinheiro e no poder de compra que ele tem.

Ao contrário, a empresa que tem bom-caráter valoriza o relacionamento, a ética e o cliente; melhora continuamente com o objetivo de manter a qualidade e a satisfação total do consumidor. O objetivo é curar a dor e atender a necessidade do mercado, independentemente do quanto isso custe e do lucro que a venda vai gerar.

Você gostaria de fazer negócio com empresa mau-caráter? Identifique o tipo de caráter da sua empresa e entenda o resultado que ele gera.

O Mercado Está Contaminado

Antes de mais nada, é lamentável a qualidade do serviço prestado por algumas empresas de renome nacional, que figura no cenário mercadológico como empresa confiável, que gera relatório para CVM e entrega estudos para grandes marcas; ou seja, entrega os estudos das grandes marcas que serão expostos para os investidores.

Em outras palavras, chega ser escandaloso o péssimo tratamento concedido, a falta de critério de trabalho, de responsabilidade e de zelo pela qualidade das informações. Nesse exemplo, a empresa no ramo hoteleiro indicou parâmetros errados e defasados em até 300% de retorno sobre um negócio que vale R$ 74 milhões – um erro de R$ 148 milhões negativos.

Isso remete um auditor financeiro a pensar que estamos em um momento em que a imaginação assume o contexto e a realidade perde espaço para facilidade de gerar números sem embasamento técnico.

Apesar disso, existem os profissionais que dedicam talento e comprometimento, custe o que custar. O profissional que age com caráter e índole não mede esforços para cumprir com um acordo comercial firmado, não por obrigação apenas, mas, por amor e respeito aos objetivos contratados, pois, o profissional de verdade conhece a necessidade que o mercado lhe exige de gerar soluções e conclusões seguras e confiáveis.

Seja como for, parece que as grandes empresas, as grandes marcas ou as que se julgam grandes, não temem a queda ou não avaliam seus processos para evitar um possível declínio em seu processo. Essas empresas, quando percebem a derrocada, nada mais podem fazer antes da falência.

As empresas em declínio geralmente estão mais preocupadas em receber que em entregar o que foi prometido no momento da venda. Já a empresa em ascensão preocupa-se com a satisfação do consumidor e está sempre disposta a pagar o quanto for necessário para garantir a entrega assertiva ou pelo possível erro que venha a cometer na prestação do serviço vendido.

Nesse sentido, os gestores profissionais não podem ignorar os erros, as falhas e os danos causados a terceiros em função do erro de seus serviços, por isso, o melhor é optar pela gestão do erro, a qual previne e evita que os problemas aconteçam.

No entanto, a minoria das empresas no Brasil opera de forma regularmente avaliada, controlada e adequada às necessidades do consumidor. A grande parte das empresas adota o perfil do mau-caráter, da empresa que se esquiva de indenizar e assumir seus erros e os danos que causa à terceiros.

Por exemplo, é importante lembrar que um cliente insatisfeito fala mal da sua insatisfação para mais cinco outros consumidores diretos, e, quando esse cliente tem bastante influência, pode falar mal da empresa para toda comunidade.

Mesmo que a empresa mau-caráter tente calar o consumidor prejudicado, não conseguirá nem com ordem judicial. O dever de narrar a verdade e os fatos é cristalino para todos e o direito legislado defende o consumidor de armadilhas e de cobranças indesejadas.

Por isso, o melhor é adotar um protocolo de atendimento que possibilite a avaliação do serviço prestado, da redação do contrato à entrega do serviço previsto com o encantamento do consumidor. Adotar o princípio de manter o cliente encantado a qualquer custo é fundamental para crescer de forma sustentável.

Uma empresa de bom caráter e índole é reconhecida no mercado, e por pensar no coletivo se expande de forma sustentável e natural …

Empresas que adotam o princípio do mau-caratismo têm consequências danosas

Sobretudo, os processos danosos de tais empresas são notórios ao mercado, ao ponto de ferirem a relação de consumo e o próprio CDC – Código de Defesa do Consumidor. São ações que as empresas maus-caracteres adotam contra o consumidor, com objetivo de melhorarem os seus faturamentos e ganharem o que não lhes pertence.

São pequenas e grandes empresas que enganam o consumidor ao venderem produtos e serviços sem garantia, sem o direito à troca ou ao ressarcimento; que não respeitam o consumidor e visam apenas o lucro.

Um exemplo conhecido é o da Gigante mundial Samsung, que nos últimos anos passou a vender seus aparelhos de celular sem o carregador (que é um componente essencial para o funcionamento do aparelho), pois, sem o carregador o aparelho não tem como funcionar.

Contudo, tal iniciativa provocou insatisfação dos consumidores e chamou a atenção das autoridades. Em 10 de maio de 2022 redação de finanças do Yahoo publicou matéria instruindo os consumidores do direito de pedir o ressarcimento do valor pago pelo carregador.

A  Apple e Samsung, que adotaram a mesma medida, foram notificadas pelo Procon de Florianópolis (SC) por não incluírem carregadores nas vendas de seus aparelhos. A correspondência foi expedida no dia 4 de maio. O órgão acusa as gigantes de venda casada por não incluírem carregadores nas compras de celulares.

Em dezembro de 2021, o governo federal deu um prazo de 20 dias para que a Apple prestasse explicações obre a ausência de carregadores. O despacho atendeu a uma nota da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que desde 2020, analisa a questão.

Assim também, outros exemplos feriram e ferem a relação de consumo. Um deles foi a obrigação imposta por lei em alguns municípios (Niterói-RJ), que determinou a obrigação do consumidor de comprar as sacolas plásticas nos supermercados; ou seja, o consumidor compra e “não tem onde levar” suas mercadorias, salvo se comprar também a embalagem.

De maneira geral, a prática não seria ilegal, já que suspenderam a lei municipal que proibia a cobrança de sacolas plásticas no município – lei municipal 1.228/2022 que proíbe a cobrança de sacolas no município está suspensa por Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI), julgado em 22/08/2022.

Em Niterói-RJ os supermercados continuam cobrando pelas sacolas plásticas necessárias para levar as compras. O melhor entendimento, que favorece o estabelecimento, deveria ser que os custos das sacolas já estão embutidos nos preços dos produtos.

Como resultado, as diferentes condutas de uma empresa não são causadas apenas pelo caráter intencional que faz parte da cultura empresarial e da visão mercadológica que adotada. Geralmente a empresa mau-caráter erra mais por querer atingir um objetivo financeiro utilizando meios ilícitos ou exagerando nas suas cobranças.

Esses tipos de empresas mantêm o foco no lucro e sempre tenta ganhar algo a mais ou não admitem que a perda saia do seu caixa, e esse é o erro mais grosseiro que a empresa comete.

Beneficiar-se com o prejuízo alheio é coisa de mau-caráter

Antes de mais nada, o lucro conquistado por uma empresa é o resultado e a consequência do processo de gestão e execução das ações planejadas. Não faz sentido aferir lucro sobre um contexto que gerou prejuízo para terceiros.

Exemplo bastante comum é presenciar conflitos entre consumidores e empresas por questões desonestas, que acabam em prejuízo para um lado e falso lucro para outro, tais como: não trocar produto avariado, não rever serviço malfeito, propaganda enganosa, preço cobrado maior do que o acertado, serviço vendido e não prestado etc.

Nesse cenário, o cliente é prejudicado e a empresa mau-caráter cumpre seu papel em subtrair algo do cliente para obter vantagem de forma escusa, acreditando que dessa forma estará obtendo lucro.

Todavia, querer tirar proveito de algo ou se beneficiar com o prejuízo alheio é coisa de mau-caráter. E esse é o perfil de muitas empresas que não conseguem ver e valorizar o bem-estar, as coisas boas da relação de consumo; que entre outras é o relacionamento sustentado pela troca de necessidades – quando um tem algo que o outro precisa e vice-versa.

Em outras palavras, a empresa que adota a desonestidade tem por hábito vender “gato por lebre”, ou seja, anuncia coisas melhores e entrega as piores ou deixa de proceder com a conduta ética, por acreditar no conceito do lucro imediato; no dito popular é a “lei do Gerson” – aquela que visa sempre o melhor para si, sem se importar com questões éticas e legais.

Dessa forma, diversos comportamentos aqui citados podem até render milhões para as empresas, sendo ilegais ou não o consumidor consegue enxergar que tais imposições são características de empresa mau-caráter cujo objetivo sobretudo é o faturamento ilegal.

Tais empresas só conseguem se manter no mercado quando não são ameaçadas por concorrentes ou novos entrantes …

Lucro e Crescimento no Tempo Certo, de Forma Pertinente

Em suma, Aristóteles categorizou de forma lógica quatro tipos de caráter, em sua obra “Ética a Eudemo”  deixando de lado os dois tipos extremos que são o caráter do super-humano e do bestial; ele mapeou o virtuoso, continente, incontinente e o vicioso e afirma que cada caráter se manifesta diferentemente em ações, decisões e desejos; e dependendo da situação cada um reage diferente.

Nós atribuímos às empresas dois tipos de caráter: o mau-caráter – que atua basicamente por obrigação e necessidade, visando apenas lucro, relação comercial e todos os benefícios para si; o bom-caráter – que atua com objetivo de sobretudo servir o mercado e o consumidor com o melhor, manter o relacionamento e fazer as coisas por amor com vontade própria.

Por fim, é fundamental o empresário ter consciência de que a impressão que o consumidor tem da empresa é que determinará a continuidade da relação comercial, a qualidade do relacionamento, a lucratividade e a permanência dela no mercado.

O objetivo de manter o relacionamento saudável e honesto com o cliente ajuda na relação comercial e na melhoria contínua do processo de gestão, quando o “feedback” é usado para eliminar os erros e proporcionar o crescimento.

A continuidade do processo com base em pesquisas, planejamento e visão a longo prazo favorece a permanência da empresa no mercado e potencializa os lucros e o crescimento no tempo certo, e de forma pertinente.

Esse estilo de comportamento ético e de bom-caráter não contempla o imediatismo e não cabe o mau-caráter. É para o empresário profissional que tem visão e acima de tudo quer servir o mercado com amor; que também entende que o lucro é o resultado do processo, de como está sendo executada a missão e visão.

Por: Paulo Eduardo Dubiel

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