Conheça uma lista com 68 dicas de sucesso na prática que poderão ajudá-lo a evoluir no seu trabalho.

É importante saber sobre as dicas de sucesso:

  1. As empresas e seus colaboradores só recebem o que estão preparados para receber, ou seja, só veem aquilo que estão preparados para ver, conquistam o que estão preparados para conquistar.
  2. Bateson apud Raupp (2001) dizia que existem cinco tipos de criaturas no mundo. Primeiro, as que somente são. Segundo, as que são e vivem. Terceiro, as que são, vivem e se movem. Quarto, as que são, vivem, se movem e pensam. E finalmente, aquelas que mais nos interessam: as que são, vivem, movem-se, pensam e pensam como pensar. Portanto, neste novo milênio, vão valer, acima de tudo, a agregação de valor e a geração de riqueza contida nos cérebros das pessoas.
  3. Para estar preparado para a hora da verdade – os cinco primeiros segundos que o cliente entra em contato com o colaborador –, é necessário que se viva o processo de excelência, ou seja, ele deve fazer parte do dia a dia do profissional. Esse processo deve ser vivido nas áreas sociais, familiares e profissionais.
  4. Os conflitos e/ou problemas são as oportunidades de nos aproximarmos mais do cliente e/ou colaborador. É a hora de conhecê-lo melhor e conquistá-lo com intimidade profissional.
  5. Clientes que reclamam junto a uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma média de cinco outras pessoas a respeito do bom tratamento que receberam. Entre 54 e 70% voltam a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas, e até 95% se forem atendidas rapidamente.
  6. Cada vez mais empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter clientes existentes, a aquisição de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter clientes existentes, pois requer o emprego de grande esforço para induzir clientes satisfeitos a deixarem de negociar com seus fornecedores atuais.
  7. 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam; muitos simplesmente deixam de comprar. Facilite o processo de reclamação. A 3M Company alega que mais de dois terços de suas ideias para melhorias de produtos chegam a partir de reclamações de clientes.
  8. Os clientes podem ser anônimos para instituição; os clientes preferenciais não podem ser anônimos. Os clientes são atendidos como parte de um todo ou como parte de segmentos maiores; os clientes preferenciais são atendidos de maneira individual. Os clientes são atendidos por qualquer um que esteja disponível; os clientes preferenciais são atendidos pelo profissional a eles designado.
  9. Um dos maiores valores que os clientes esperam de fornecedores é a alta qualidade de produtos e serviços. A maioria dos clientes não mais aceitará nem tolerará a qualidade mediana. A Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) é a maior defesa contra a concorrência e o único caminho para o crescimento e o lucro sustentado.
  10. Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou empíricas.
  11. A qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação de clientes. A qualidade total é a obrigação de todos, assim como o marketing é obrigação de todos também.
  12. O colaborador de marketing deve ser o guardião do cliente e deve constantemente defender a ideia de dar ao cliente a melhor solução.
  13. O relacionamento com o cliente deve ser para sempre, a venda é um processo infinito, pois uma venda satisfatória para consumidor/cliente, gera o relacionamento que possibilita novas vendas, até mesmo de outros produtos – venda cruzada.
  14. Mantenha um relacionamento próximo e saudável com seu cliente, assim estará minimizando o espaço da concorrência para oferecer negócios semelhantes ou melhores do que o seu.
  15. O cliente/consumidor quer ser ouvido, ele quer falar sobre sua necessidade de compra, o benefício que foi buscar. O colaborador não pode se precipitar e antecipar – eu já sei o que quer –, pois só terá certeza da necessidade do cliente quando o deixar falar.
  16. Quando o cliente ligar para sua empresa, ele deve ser atendido com entusiasmo, sorriso e educação. Não pode passar do 3º toque para ser atendido. Não pode esperar mais do que 5 seg. na linha sem receber um feedback.
  17. O cliente quer respostas certas, na hora certa, da forma certa. O atendente não pode usar o não sei, eu acho, talvez, depois. Deve ser positivo, presente e ter as informações necessárias para respondê-las, quando perguntadas.
  18. Quando prometer algo para o cliente; cumpra. Caso tenha dúvidas se conseguirá cumprir ou não, é melhor não prometer.
  19. Atender bem o cliente é facilitar o seu acesso às pessoas certas dentro da empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.
  20. Tente exceder as expectativas do cliente, não apenas atendê-las.
  21.  O cliente deve ser atraído para conhecer o seu negócio, ser servido e entender os benefícios do seu produto/serviço para a vida dele, assim poderá decidir se quer comprar ou não.
  22.  Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.
  23. Nada se compara ao simples e antigo hábito de ouvir permanentemente os clientes, colher seu feedback, para evitar seu abandono.
  24. O consumidor compra benefícios e não produtos/serviços. Sua satisfação depende do desempenho percebido do produto em relação às suas expectativas.
  25. O produto/serviço deve servir de estímulo para o consumidor comprar, ou seja, atender sua necessidade da forma que deseja. Ele obterá êxito se demonstrar claramente o valor do benefício e a satisfação que pode proporcionar ao consumidor.
  26. A pós-vendas se faz essencial para assegurar o cliente de que fez um bom negócio, pois o sentimento que ele tem após uma transação realizada é de não ter a certeza se fez ou não um bom negócio. O nome desse fenômeno é: ?????????????????????????????
  27. O cliente é o dono do negócio e o único que pode demitir toda empresa sem aviso prévio, com uma só ação:  deixar de fazer negócio.
  28. A qualidade total de atendimento supera o preço e o produto/serviço. Os colaboradores devem estar treinados e motivados para trabalhar pelo cliente.
  29. O colaborador deve conhecer e estar pronto para oferecer todo mix de produtos/serviços da empresa para os clientes.
  30. O sorriso, a alegria e o bom humor, junto com a seriedade e o profissionalismo são partes fundamentais da qualidade total de atendimento. O cliente gosta de ser tratado com cordialidade e prefere fazer negócio com profissionais motivados e bem-humorados.
  31. Todos os gerentes da empresa devem estar pessoalmente envolvidos em encontrar, conhecer e atender clientes. Assim todos os colaboradores devem se concentrar em conhecer os clientes, e saber como gostam de ser tratados, devem saber que todos são profissionais de marketing.
  32. Na verdade, o marketing interno deve preceder o marketing externo. Não faz o menor sentido prometer um excelente serviço antes que o quadro de empresa esteja preparado para fornecê-lo.
  33. O marketing deve ser internalizado por todos os departamentos, pois é uma orientação que abrange toda empresa. As funções de marketing integrado – força de vendas, propaganda, atendimento ao cliente, gerência de produto, pesquisa de marketing, devem trabalhar em conjunto para atender os interesses do cliente.
  34. Os profissionais de marketing devem equilibrar três considerações: lucros para a empresa, satisfação dos desejos dos consumidores e interesse público.
  35. Fornecer um produto/serviço de necessidade constante por um preço menor, resulta de benefícios a longo prazo.
  36. A construção de relacionamentos a longo prazo com os melhores clientes, devem estar acima da concentração em transações. “Conhecer melhor seus clientes (atuais, potenciais etc.) de maneira que você possa atender melhor a seus desejos e a suas necessidades”.
  37. A tomada de decisões deve ser embasada em modelos e fatos relacionados ao modo como o mercado funciona, mas decidida com a capacidade interna – a visão de dentro para fora no cliente –, que permite o crescimento seguro sobre bases sólidas.
  38. Perder clientes lucrativos pode afetar drasticamente os lucros de uma empresa.
  39. Os compradores comprarão da empresa que, segundo sua percepção, oferece o maior valor entregue ao cliente, definido como a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.
  40. Gerenciar efetivamente os processos centrais – desenvolvimento de novos produtos, gerenciamento de estoque, atração e retenção de clientes, pedido até recebimento e atendimento ao cliente –, significa criar uma rede de marketing com a qual a empresa trabalha estreitamente em conjunto com todas as partes das cadeias de produção e distribuição.
  41. As informações, em forma de feedback, têm grande importância para a elaboração de estratégias e a avaliação dos resultados. Por menor importância que pareça ter, deve ser repassada para o gestor.
  42. As empresas bem-sucedidas percebem que o ambiente de marketing apresenta inúmeras oportunidades e ameaças. Os profissionais devem acompanhar tendências e procurar oportunidades. Como também monitorar as seis importantes forças ambientais:  demográfica, econômica, natural, tecnológica, político-legal e sociocultural.
  43. Os profissionais de marketing devem estar conscientes e levar em consideração o crescimento populacional mundial, a escassez de matérias-primas, os maiores custos de energia e níveis de poluição, as mudanças no papel dos governos quanto à proteção ambiental, a distribuição de renda e os níveis de poupança, endividamento e disponibilidade de crédito, a aceleração do ritmo das mudanças tecnológicas e as oportunidades ilimitadas para a inovação, as leis que regulamentam as práticas de negócio e com os vários grupos de interesse especial, como também, compreender as visões que as pessoas têm de si próprias, das outras pessoas, das organizações, da sociedade, da natureza e do universo.
  44. A comercialização dos produtos deve corresponder aos valores centrais e secundários da sociedade e abortar as necessidades das diferentes subculturas que existem dentro de uma sociedade.
  45. Quando a empresa vem se afastando de sua missão, deve reavaliar seus propósitos. As perguntas fundamentais de Peter Druckr são: Qual é o nosso negócio? Quem é o cliente? O que tem valor para o cliente? Qual será nosso negócio? Como deveria ser nosso negócio? Essas perguntas aparentemente simples estão entre as mais difíceis que a corporação terá que responder. Empresas bem-sucedidas se fazem continuamente essas perguntas e as respondem séria e cuidadosamente.
  46.  A declaração de missão deve ser clara e compartilhada com todas as hierarquias da empresa (em muitos casos com clientes).
  47.  A missão bem formulada dá aos funcionários um senso compartilhado de propósito, direção e oportunidade. A declaração orienta funcionários geograficamente dispersos a trabalhar de maneira independente, embora coletivamente, para realizar as metas da organização.
  48. As melhores declarações de missão são aquelas guiadas por uma visão, uma espécie de ‘sonho impossível’ que fornece a empresa direcionamento para os 10, 20 anos seguintes.
  49. As características principais para boas declarações de missão concentram-se em um número limitado de metas, enfatizam as principais políticas e valores que a empresa pretende honrar, definem os principais escopos competitivos dentro dos quais a empresa operará.
  50. Um negócio precisa ser visto como um processo de satisfação do cliente, não como um processo de produção de mercadorias.
  51. Os produtos são transitórios, mas as necessidades básicas e os grupos de clientes são eternos. Levitti incentivou empresas a redefinir seu negócio em relação a necessidades, não a produtos.
  52. Um negócio pode ser definido em três dimensões: grupo de clientes, necessidades de clientes e tecnologia.
  53. O objetivo da identificação das unidades estratégicas de negócios da empresa é o desenvolvimento de estratégias esperadas e a alocação de recursos adequados.
  54. Uma empresa deve determinar se sua carteira de negócios é saudável, após incluir seus vários negócios na Matriz BCG. Determinar que objetivo, estratégia e orçamento atribuir a cada UEN da Matriz. Quatro estratégias podem ser seguidas: construir, manter, colher, abandonar.
  55. É preciso decidir se a melhor estratégia para um negócio é colher ou abandonar.
  56. Cada negócio tem um potencial diferente e exige um objetivo próprio.
  57. Cada negócio é classificado em duas grandes dimensões: a atratividade do mercado e a força do negócio. Esses dois fatores possibilitam uma classificação do negócio estreitamente ligada ao marketing.
  58. As empresas são bem-sucedidas quando entram em mercados atraentes e têm as forças necessárias para vencer. Se faltar um desses fatores, o negócio não produzirá resultados excepcionais.
  59. Uma empresa forte atuando em um mercado não atraente ou uma empresa fraca atuando em um mercado atraente não apresentarão desempenho muito bom.
  60. O sucesso da empresa depende não apenas do grau de excelência com que cada departamento desempenha seu trabalho, mas também do grau de excelência da coordenação das diversas atividades departamentais.
  61. Para ter sucesso a empresa também deve buscar vantagens competitivas, além  de operações nas cadeias de valor de seus fornecedores, distribuidores e clientes.
  62. Empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes.
  63. As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano. Uma redução de 5% no índice de abandono de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85%, dependendo do setor. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de vida do cliente retido.
  64. Para fortalecer a retenção de clientes, é essencial construir elevadas barreiras à mudanças. Os clientes são menos propensos a mudar para outros fornecedores se isso envolver altos custos de capital, de pesquisas de fornecedores ou perda de descontos para clientes fiéis. O melhor método, porém, é entregar um alto grau de satisfação ao cliente.
  65. A conhecida regra 80-20 garante que os melhores 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros. Sherden sugeriu a regra 80-20-30, para passar a ideia de que os melhores 20% geram 80% dos lucros, sendo que a metade é gasta com os piores 30% dos clientes. Devem-se aumentar os preços ou reduzir o custo de atendimento para esses 30% .
  66. Algumas organizações tentam fazer tudo que os clientes sugerem. Entretanto, embora os clientes frequentemente façam boas sugestões, eles sugerem muitas coisas impraticáveis ou não lucrativas.
  67. Um cliente lucrativo é uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custo de atração, venda e atendimento da empresa relativo a ele.
  68. Se as empresas quiserem continuar no páreo, e apresentando lucros, terão de adotar a Gestão da Qualidade Total (TQM). A qualidade é nossa maior defesa contra a concorrência e o único caminho para o crescimento e o lucro sustentado.

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