Por: Paulo Eduardo Dubiel
De forma inconsciente, empresas perdem grandes oportunidades mesmo com seus balanços positivos; tudo em função da visão distorcida. O prejuízo reflete diretamente de forma negativa no faturamento, clima organizacional, na lucratividade, relação com o consumidor, imagem institucional da empresa, entre outros. Como também, no prejuízo de deixar de lucrar, conquistar e reter clientes.
O método mais comum para analisar o resultado do negócio é a sua rentabilidade (mesmo que discordemos dessa análise superficial), porém mesmo lucrando e com bom faturamento o negócio pode estar acumulando prejuízo. Parece incoerente, mas não é! A realidade desse fato está relacionada ao montante que se deixa de ganhar, quando a perda é prejuízo para a empresa e a continuidade dessa perda refletirá no resultado final. É certo que a fatia do mercado que se deixa de reter, outro reterá; com isso o negócio também fortalecerá o concorrente.
São diversos fatores prejudiciais que levam a empresa ao declínio, um deles é a insatisfação do cliente percebida pela avaliação negativa que tem do negócio. Muitos gestores acreditam que o cliente insatisfeito reclama, porém apenas 3% dos clientes insatisfeitos chegam a reclamar; ou seja, um percentual real de +/- 3 clientes reclamando no universo de 100 que saem insatisfeitos.
Outro aspecto que contribui muito para o desperdício de oportunidades é a inconsciência na tomada de decisão. Ela pode estar relacionada à miopia administrativa, falta de preparo e informação para gerir o negócio ou a própria visão distorcida que geralmente é de cunho pessoal. A alta diretoria, por estar em posição privilegiada, acredita acima de tudo que sua visão distorcida é incontestável, por isso não recorre à análises externas e não permite rever seus conceitos para adequá-los ao mercado.
O erro mais comum nas empresas é a visão distorcida do gestor, que o leva a tomar decisões erradas e descuidar dos detalhes, com isso, gera acúmulo de pequenos problemas imperceptíveis para o negócio; porém facilmente identificados pelo cliente. A empresa que acredita que o cliente insatisfeito ou o caixa negativo podem servir como termômetro dos erros está equivocada, pois as reclamações registradas (mesmo com baixa representatividade) e o baixo faturamento são reflexos de problemas recorrentes, ambos não expressam a realidade do problema.
Clientes insatisfeitos permanecem fazendo negócio com a empresa até que encontre outro fornecedor ou algo que lhe favoreça com os mesmos benefícios. Poderá haver momento em que o cliente deixará de fazer negócio mesmo não tendo outro fornecedor, basta que sua insatisfação seja maior do que sua necessidade. Isso indica que esperar o registro das reclamações para agir, é o mesmo erro que esperar para agir após identificar que o financeiro está no negativo.
Tomar decisão errada ou deixar de agir no momento certo será sempre prejuízo, seja ele imediato ou futuro, que acarrete perdas momentâneas ou duradouras. Quando uma falha é identificada antes de resultar em problema, deve sofrer intervenção imediata, do contrário enraizará e com o passar dos dias ficará maquiada, como parte do processo, sem ser identificada. Grandes perdas também acontecem nos detalhes de como agir no processo adotado, quando a decisão é acertada, mas a execução é falha.
Quase sempre há mais erros do que acertos, na maioria das vezes no intuito de querer crescer rápido, obter lucro imediato e extrair vantagem de tudo que pode. Tentar acertar, tratar problemas, agilizar, mudar, inovar; são ações necessárias que exigem um índice de conhecimento grande. Quando as informações são extraídas de conclusões de pesquisas do ambiente interno e externo, a tomada de decisão no planejamento pode ser assertiva, por tratar da realidade do consumidor/cliente. Do contrário, quando a informação é extraída de fofocas ou de “ouvi falar”, tudo será considerado de caráter especulativo.
O negócio por si só tende a crescer e prosperar, basta fazer a coisa certa, no tempo e lugar certo e para o cliente certo. Aprender a esperar o tempo certo de avançar, investir, promover, lucrar, inovar etc., é uma prática difícil que exige muita sabedoria do empresário.
Por Paulo Eduardo Dubiel
Executivo em Gestão de Marketing & Negócios, Esp.
Revisão: Ana Souza
